Come Hilton usa la VR per insegnare una nuova visione di ospitalità
COME HILTON USA LA VR PER INSEGNARE UNA NUOVA VISIONE DI OSPITALITÀ
Un giovedì pomeriggio presso la sede di Hilton a McLean, in Virginia, diversi membri del team sono in una sala conferenze, in attesa con entusiasmo del loro turno. Sono rannicchiati intorno a due colleghi, ognuno con un visore Oculus, stringendo i controller e partecipando a una competizione sorprendentemente coinvolgente. L’obiettivo: impostare il maggior numero possibile di vassoi per il servizio in camera in due minuti.
Per Bhojwani, questo non è un gioco. Negli ultimi 18 mesi, lei e il suo team hanno introdotto migliaia di membri del team di marketing, finanziari e aziendali al nuovo programma di formazione per la realtà virtuale (VR) di Hilton, chiamato Hotel Immersion. Progettato in collaborazione con lo sviluppatore di soluzioni di apprendimento SweetRush , il programma utilizza sia computer grafica 3D che video a 360 gradi per simulare attività svolte da addetti al servizio in camera, alle pulizie e alla reception. Sempre un trend setter – Hilton ha inventato l’hotel dell’aeroporto, la piña colada e la prima suite d’albergo sottomarino – l’azienda è pioniera della tecnologia VR per impartire uno degli ingredienti più essenziali dell’ospitalità: l’empatia.
Tra le migliaia di nuovi assunti di talento che Hilton porta ogni anno nelle sue sedi aziendali , solo una manciata arriva con esperienza pratica lavorando negli hotel. Ciò significa che potrebbero inavvertitamente stabilire politiche che potrebbero rendere più difficile la vita dei membri del team già presente. Ad esempio, l’aggiunta di un’attività apparentemente piccola che potrebbe richiedere cinque minuti in più per le pulizie di una stanza quando si considera quante centinaia di stanze vengono pulite ogni giorno.
Con oltre 6.000 hotel e resort in 119 paesi e territori, Hilton ha affrontato una sfida logistica educando il suo team aziendale sui punti più fini delle operazioni alberghiere. Anche se i dirigenti senior hanno l’opportunità di visitare e immergersi in tutti i dipartimenti di un hotel – che si tratti di lavanderia, vendita o cibo e bevande – questo può essere un problema se moltiplicato per tutti i membri del team aziendale. La realtà virtuale è stata identificata come una soluzione per ridimensionare l’esperienza.
Con l’addestramento in realtà Virtuale, i membri del team possono visitare i locali caldaie, visitare le cucine e, uno dei preferiti, guidare l’ascensore dell’atrio di vetro nell’Hilton McLean Tysons Corner dai loro Memphis, Tennessee, dal loro ufficio o in qualsiasi parte del mondo con un Visore VR e una connessione al web. Possono anche esercitarsi in tre attività operative pratiche: preparazione di vassoi per il servizio in camera, controllo degli ospiti e pulizia delle camere d’albergo.
“Nell’esperienza di pulizia, i partecipanti devono prendersi cura di nove elementi in ogni stanza”, afferma Bhojwani. “In realtà, le donne delle pulizie hanno 62 compiti da svolgere per la pulizia della lista di controllo. I nostri studenti sono scioccati quando sperimentano davvero quanto le donne delle pulizie devono realizzare. ” Sono anche sorpresi da quanto profondamente assorbiti dall’esperienza pratica. Hilton ha determinato che questo tipo di formazione era essenziale per offrire ambienti con un alto grado di realismo e autenticità.
In un’altra esperienza, i membri del team dell’hotel scoprono come ci si sente ad essere ospiti che hanno riscontrato un problema. In Exceed with Empathy, affrontano cinque scenari frustranti per gli ospiti: un lento servizio di ristorazione, una sala riunioni allestita in modo improprio, una chiave digitale non funzionante, un processo di checkout elaborato e una macchinetta del caffè rotta.
Hilton prevede che l’esperienza VR ridurrà l’allenamento in classe da quattro ore a 20 minuti. E sebbene alcune persone abbiano inizialmente esitato a indossare il visore Oculus VR, il 75% se ne è andato dicendo che ha migliorato la risoluzione dei problemi e le capacità di assistenza ai clienti, e il 94% ha affermato di aver rafforzato il senso di empatia dei membri del team durante il suo lancio di prova.
Il team di apprendimento e sviluppo di Hilton ha grandi piani per la realtà virtuale e il suo potenziale come strumento di formazione. Ma per ora, ciò che trova più gratificante sono i momenti in cui i membri del team Hilton possono guardare negli occhi un ospite scontento o un collega e dire: “Capisco come ti senti”.
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